Veidekke KundIndex

Projektet står klart och kunden konstaterar att det blev precis så bra som man hade tänkt sig och planerat för. Parterna är nöjda och arbetar gärna tillsammans igen. Men hur kommer man dit, speciellt om projektet är omfattande och komplext?

Att mäta NKI, Nöjd Kund-Index, är inget nytt. Oftast mäter man efter en process för att ta reda på hur det har gått, vad som har varit bra och vad som kanske inte har fungerat. Man har då möjlighet att göra justeringar och bli bättre till nästa projektprocess. Kruxet med det sättet är att du får resultatet för sent. Om en process inte har uppfyllt förväntningarna är du som kund inte speciellt nöjd och då är chansen liten att du ger nästa uppdrag till samma leverantör.

För oss på Veidekke är goda och långsiktiga relationer till våra kunder A och O. Därför har vi utvecklat vårt eget sätt att mäta och vi kallar det för Veidekke KundIndex, VKI. Under processens gång utför vi mätningar vid hela nio tillfällen. Vi mäter till exempel efter anbudsgenomgång, vid projektering, under produktion samt vid leverans och service. Fördelen med att ha så många som nio mätpunkter är att vi kan upptäcka eventuella skevheter i ett mycket tidigt skede, justera dessa och sedan snabbt fortsätta processen – utan risk för att felet får en hävstångseffekt som inte går att stoppa. Dessutom får vi alltid en aktuell upplevelse eftersom mättillfället sker i direkt anslutning till respektive del av processen. Då hinner man inte glömma viktiga detaljer och får på så sätt ett heltäckande resultat.

Men tar inte nio olika undersökningar en massa tid i anspråk? Svaret är nej. Mätmetoden baseras på korta, digitala enkäter, som skickas via sms eller e-post, och syftar till att vara lika smidig och effektiv som lättillgänglig. Det går fort att dela med sig av sina svar och enkäterna är utprovade för att få rätt mätpunkter och relevant resultat. Vi för in resultatet direkt i processen och detta presenteras i realtid på informa-tionsskärmar runt om på våra kontor. Metoden ger oss möjlighet att justera eventuella fel innan de har fått oanade proportioner och stora följdfel.

För oss är alltså kundnöjdhet inget man bara jobbar med ibland utan ett kontinuerligt arbete för att kunna leverera service i världsklass. Det blir dessutom roligare att jobba för alla inblandade och det sporrar oss att veta att våra kunder är nöjda med både vårt arbete och resultatet. Detta är win-win på riktigt!